自治体（都道府県・市役所・町村役場）ＩＳＯ９００１

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自治体　県庁　・　市役所　・　町　・　村役場　ＩＳＯ９００１

KEY　マニュアル　及び　取組状況の公開　　　市民に見える化
自治体ＩＳＯ９００１活用度　ナンバー１　　那覇市役所　　　　那覇市市民サービス品質マニュアル　（第12版）
那覇市ISO9001認証取得概要(第2版) 　市民満足度　　　市民課・三支所・市民活動課で実施した改善例	.
品質方針　市民のニーズや苦情等の把握を継続的に行い、市民の立場に立って市民の満足度を満たすサービス提供に努めます。　市民サービスを提供するときは、常にさわやかな対応に心がけ、市民から信頼される日本一の行政マンを目指します。　品質方針については、必要に応じ常に適宜見直しを行い、市民サービスの継続的な改善に努めます。　この品質方針を実行するため、次のとおり具体的に取り組みます。　測定可能な品質目標を定め、適宜必要な見直しを行い、継続的な改善に努めます。　全ての職員に品質方針を周知し、必要な教育・訓練を行い、職員の意識改革等を図るよう努めます。
市民課の改善事例　～市民満足度を高めるため、こんな改善が行われています～
那覇市役所　経営企画部　経営企画室　ISO事務局　　頑張る役所の応援団

自治体ＩＳＯ９００１活用度　ナンバー２　　鳥取市役所　　マニュアル
目標管理プロセス一覧　１　主要な税及び税外収入の収納率を、前年実績以上とするプロセス　２　市民が感じる市民に対する接遇の満足度のうち、各課において中程度の評価より高い回答を得た率を、　　　平均して総合で、前半期以上とするプロセス　３　市民参画施策での市民参画延べ人数を、総合で前年度以上とするプロセス　４　各課で処理する業務の取扱件数の多いものから上位２業務の最終チェックの際に発見されるミスの率を、　　　削減するプロセス　５　法定受託事務の執行手法の見直し、又は自治事務のスクラップアンドビルドを、　　　各課年間１件以上（事業手法の全面的見直しの場合は、概ね３年以内に１件以上とする。）図るプロセス　６　業務の標準化のための業務手順書を各課毎年１業務以上ずつ増やしていき、平成21年度末には各課の　　　事務分担表に記載されている全ての業務において、手順書が作成されていることを目指すプロセス　　あいさつから始まる　親しみやすい窓口サービス　　窓口アンケート結果　　　良い

自　治　体　I　S　O　９　０　０１　事　例　集
№	自治体名		ＩＳＯ９００１を道具として活用しているところ	その他	取得日
1	太田市役所	群馬	「市役所はサービス産業である」という認識のもと、ここに太田市経営方針を定め、　小さな市役所で大きなサービスを提供します。	品質・環境・情報３つ取得	1999-03-01
2	三重県企業総務室	三重			2001-01-15
3	美濃加茂市役所本庁舎・分庁舎	岐阜	市民満足の向上		2001-08-31
4	深谷市役所	埼玉			2002-03-01
5	湖南市役所	滋賀			2002-11-08
6	三重県税務政策室	三重			2003-01-17
7	大網白里町役場	千葉			2003-02-19
8	鹿沼市役所	栃木	総合計画「かぬま“夢未来”創世プラン」の諸施策の着実な推進を図り、　市民とともに元気なまちづくりを進める行政運営の新たな手法の導入　市が提供する行政サービスの品質を保証し、効率的な行政運営を進めるため、　市民の要求に応える品質マネジメントシステムの構築と導入を行う。	品質・環境２つ取得	2003-07-18
9	上尾市役所	埼玉	市民が訪れる頻度が高く、市民とのかかわりの深い本庁舎1・2階の窓口を対象　「心のこもった対応」と「心のかよったサービス」を提供		2003-08-01
10	帯広市役所	北海道			2003-12-18
11	各務原市役所	岐阜	ISOキックオフ宣言（平成14年6月21日）	品質・環境２つ取得	2003-08-29
12	稲沢市上下水道部	愛知			2004-02-23
13	下関市水道局	山口			2004-02-27
14	枚方市役所	大阪	「小さくても仕事のできる市役所」	品質・環境２つ取得	2004-03-18
15	鳥取市役所	鳥取	ＩＳＯ９００１　　（活用度ナンバー２）		2004-03-19
16	安城市役所	愛知			2004-04-09
17	長南町役場	千葉			2004-07-29
18	川崎市多摩区役所	神奈			2004-12-16
19	周南市役所	山口	ＩＳＯ９００１を認証取得して何が変わるのか　①　フローチャートやマニュアル書作成で、「誰もが、確実に、分かり易く、　　　そして素早い対応ができる」　など、事務の迅速化が図られる　②　組織や職員の責任・権限・業務範囲が明確になることで、　　　クレームやトラブルに対する改善・予防措置の実施が可能となる　③　審査機関による１年ごとの定期審査により、業務の「質」が維持され、　　　　継続的改善が図られる　④　職員の接遇能力の向上		2005-01-20
20	利府町役場	宮城	質の高い行政サービスを提供します　広報りふ　平成17年4月号		2005-03-17
21	栗東市役所	滋賀	ISO9001 品質方針		2005-03-25
TOP　　RUNNER　　（　NAHA　CITY　OFFICE　）
22	那覇市役所	沖縄	市役所は、市民への最大のサービス産業であり、市民に親しまれ、　市民の日常を豊かにし、市民本位の市政を実現していくため導入	品質・環境２つ取得	2005-04-01
23	稲美町役場	兵庫			2005-10-06
24	つくば市役所	千葉	市民に信頼され親しまれる市役所づくりを目指して		2006-02-10
25	新潟市役所	新潟	ＩＳＯ９００１（品質マネジメントシステム）の取り組み	品質・環境２つ取得	2006-09-21
26	大阪市水道局	大阪			2006-11-29
27	大泉町役場	群馬			2007-03-09
28	上越市役所	新潟	行政サービスの品質の保証、市民の皆さんの満足度の向上	品質・環境２つ取得	2007-03-09
29	水戸市水道部	茨木			2007-03-09
30	和木町	山口			2007-03-22
31	富士河口湖町役場	山梨	平成１９年４月号広報　 ISO9001を認証取得しました		2007-03-01
32	妙高市役所	新潟	市民満足度の向上　　統合マネジメントシステム・マニュアル　（19年.2/22　改訂3版）	品質・環境２つ取得	2007-03-15
33	三重県総務営繕室	三重			2007-06-14

　　　　　　　　　　　　　　ISO9001上尾市経営方針平成19年4月1日

　上尾市は、基本構想に定める将来都市像｢みんなでつくる　いきいき都市　あげお　～あなたに　げんきを　おくるまち～｣
　　の実現に向け、市民と協働してまちづくりを進めるとともに、「心のこもった対応」と「心のかよったサービス」を提供するため、
　　市民の目線に立って、総合計画の着実な推進を図り、市民が満足するサービスの品質の確保に努めます。
　　また、将来の上尾市のあるべき姿を創造し、誇りと夢の持てるまちづくりを進めていきます。
　[1]　基本構想の理念を実現させるため、市民に最も身近な地方自治体として、市民のニーズや意見を継続的に把握し、
　　　市民に充実した行政サービスを提供します。そのため市民が訪れる頻度が高く、
　　　市民とかかわりが深い健康福祉部と市民部での個々の業務クオリティーの改善を行い政策や施策・事業の有効な展開を図ります。

　[2]　業務クオリティーの改善と有効な政策や施策・事業の展開のため、国際標準の規格に適合し、
　　　上尾市にとって有効な"仕組み(システム)"を構築し、その仕組み(システム)を継続的に改善します。

　[3]　具体的な実践と、市民への有効なアカウンタビリティのため、主要な取り組み項目に目標を設定し、また状況に応じて見直します。

　[4]　経営方針は各職員に伝達し、研修などで周知・理解を図るとともに、市の業務内容に相応した展開を図るため、
　　　　各部の方針として｢業務指針｣も策定し取り組みます。

　　[5]　これらの方針の有効かつ適切な展開と、方針に基づくシステムの有効性の維持のため、方針は定期的に見直します。

　　　　　アカウンタビリティ　…　政府・行政などの国民に対する政策成否の説明責任、及び　実施の責任をいう

　　　　　　　枚方市品質方針　　２００３年１０月８日

　　枚方市は、市民の視点に立った行政運営を進め、地域社会の未来を切りひらくことのできる自治を確立します。
　　そこで、『小さくても仕事のできる市役所』の実現をめざして、枚方市職員の仕事のあり方について次の基本方針を定め、
　　職員一人ひとりが認識して、市民の期待に応えます。
　　この方針は必要に応じて見直すとともに、これに沿って業務ごとの目標を具体化します。

　　　　　　　　　　　基本方針

　　　１．私たちは、正確で適切な仕事をします。
　　　２．私たちは、親切で公正な仕事をします。
　　　３．私たちは、迅速で効率的な仕事をします。
　　　４．私たちは、説明責任を果たします。
　　　５．私たちは、まちの魅力を高めます。
　　　６．私たちは、よりよい仕事をするために改善を続けます。

　　　　　　　周南市品質方針　　平成19年5月25日　　ISO9001認証取得に関する説明資料より

　　　　　　　　　　　　　　　基本理念

　　　周南市は、「活力と自信に溢れる強い周南」の再生に向け、「市民のための市役所」を基本として、
　　　「変わること」を厭わない体質に自らが変革していくとともに、市民から信頼される誠実な市役所を目指します。

　　　　　このため、私たちは、次のように行動します。
　
　　　　　１．「一人ひとりが市役所の代表である」という自覚を持って仕事をします。
　　　　　２．コンプライアンスを念頭に、正確で、分かりやすく、迅速なサービスを提供します。
　　　　　３．誰に対しても、公平・公正で心のこもったサービスを提供します。
　　　　　４．都市経営に徹し、コスト意識を持って、事業の継続的な改善に取り組みます。
　　　　　５．現場を重視し、市民に納得していただけるよう、コミュニケーションを図り、説明責任を果たします。
　　　　　６．自分の夢やロマンを語ることができる職員となるよう努めます。

　　吉川市　（埼玉県）　　供給者適合宣言　　吉川市品質マニュアル(第９版)最新改定日平成１９年４月１日

　　平成１９年度品質マネジメントシステム計画　　　マネジメントレビュー　平成１９年度第１回（19-5-24）

弊社のコンサルの　５つの特徴	お好きなコンサルをご選定下さい　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ＩＳＯ　見積り依頼書
（１）　JAB系　審査会社で、主任審査員としての活動を　　　　　経験していますので、審査員の切り口を伝授できます。
（２）　貴社の目標に合わせたコンサルをいたします
（３）　お好きなコンサル日・時間を選べます
（４）　現場・現実・人財に応じたコンサルをします
（５）　お好きなコンサルを選定できます。　　　　コンサルタントは、全員　主任審査員　又は　審査員です。

IＳＯコンサルティング概算金額（交通費・消費税別途）　期間１０～１２カ月
社員数	コンサル料金	審査料金
５０人以上	２７０万円　～	１１０万円～
３０～４９人	２４０万円　～	９０万円
１０～３０人	２２０万円	７０万円
１０人未満	２００万円	６０万円
お支払い	分割２回払い	-
☆　無理難題、ご相談頂ければ、検討いたします

　　弊社のコンサル実績　1

　　ＩＳＯとは・・・　標準化

　国際標準化機構
（International　Organization　for　Standardization）
　と呼ばれる　民間の非政府機関のことです。
　ＩＳＯの名称は｢ＩＯＳ｣にギリシャ語の相等しい
　という意味を持つ　｢ＩＳＯＳ｣が語源です。

　　　ＩＳＯ9001品質とは、ＩＳＯ14001環境とは・・・

　　ＩＳＯ9001は品質マネジメントシステム、ＩＳＯ14001は環境マネジメントシステム。
　　注目しているところが品質と環境と異なりますが､両方とも同じマネジメントシステムです。
　　ＩＳＯ９００１は、英語、フランス語、ロシア語の３カ国で作成されていて、
　　それを日本語に翻訳したものが、ＪＩＳ　Ｑ　９００１です。
　　ＪＩＳとは、Ｊａｐａｎｅｓｅ　Ｉｎｄｕｓｔｉｒｉａｌ　Ｓｔａｎｄｒａｒｄｓ　日本工業規格です。
　

　　　　日本のＩＳＯの総本山の（財）日本適合性認定協会ＪＡＢのホ－ムペ－ジ（http://www.jab.or.jp）を見ますと、
　　　　２００８年７月２日現在　　９００１品質の登録済み会社　　４２，２５１　社　　１４００１環境登録済み会社　　２０，６４５　社
　　　　世界的に見れば、品質９００１の取得件数のトップは　中国で、　環境１４００１は、日本が世界1の取得件数です。

　　　顧客満足・・・　　
　全てはお客様あってこそ！　

　｢どうやってお客様の目を耳を心をこちらに向けていただくか？｣が要課題ではありませんか？　
　その為の「仕組み」はありますか？　ＩＳＯではＰＤＣＡを回し会社の｢しくみ｣の継続的な改善をはかります。
　すなわち、　「尻切れトンボ」にならずに必ず成果が出る「仕組み」を社内に作ることができます。

①　透明性	規格は、業務における５Ｗ１Ｈが誰の目にもはっきり分かるようにすることを求めています。　　「いつ、どこで、誰が、何を、何故、どのようにしてするのか？」が明確になると、　全ての社員は自分のすべきことを間違いなく理解し、その責任を果たす努力をします。
②　情報公開	規格では「わが社のあるべき姿」や「わが社の目指す方向」を目に見える形にすることを求めています。　そうすることで社員の一人一人が会社のあるべき姿を理解でき行動できます。　これらは社外に向けても同様です。　社長さんが｢わが社はこういう会社です！｣｢わが社の目指す方向は～｣と話すことによって、取引先にも理解されます。　会社の特徴が、はっきりと見えてきます。　どんな宣伝よりも効果的だとは思いませんか？
③　客観的評価　1	とかく、自身のことは見えにくいものです。何か問題があっても「まっいいかっ！」となりがちですね。　それを客観的な第三者に指摘してもらい､会社のしくみを改善していく！その機会がＩＳＯ９００１です。